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"Wie war doch gleich Ihr
Name?"
Wie
Sie professionell und kundenorientiert am Telefon kommunizieren
Von Rainer Baber, M. A.
Vor einiger Zeit wollte ich ein offenes Seminar in einer
mittelgroßen Stadt in Süddeutschland anbieten. Ich suchte hierfür
ein Hotel aus, welches mir aufgrund der Lage und der Ausstattung
besonders geeignet erschien und rief vormittags dort an. Es hob
niemand ab. Ich versuchte es eine halbe Stunde später, doch ich
hatte wieder keinen Erfolg. Am nächsten Tag gab ich dem Hotel noch
eine Chance: vergebens. Was würden Sie jetzt tun? Genau! Auch ich
wählte ein anderes Hotel.
Dem Anrufer genügen in der Regel 2 bis 3 Kontakte, um sich ein
"Bild" von dem Unternehmen zu machen. Das tückische dabei ist,
dass der Anrufer das Unternehmen als Einheit wahrnimmt und nicht
seine jeweiligen Gesprächspartner. Das bedeutet: Habe ich als
Kunde zufälligerweise einen Gesprächspartner am anderen Ende der
Leitung, der sehr langsam spricht und bei meinem zweiten Anruf
braucht es lange, bis jemand den Hörer abnimmt, so entsteht bei
mir der Eindruck, dass ich es hier mit einer sehr lahmen Truppe zu
tun habe. Meine Auftragsabwicklung wird vermutlich mehr Zeit in
Anspruch nehmen wird. Das ist aber wohl kaum der Eindruck, den wir
vermitteln wollen.
Worauf sollten wir daher achten, um uns und unser Unternehmen
am Telefon kundenorientiert zu präsentieren?
1. Die Einstellung
Grundvoraussetzung für ein professionelles Verhalten am Telefon
ist die eigene positive Einstellung zu sich selbst, seinem
Unternehmen, seiner Tätigkeit, seinen Produkten/Dienstleistungen
und vor allem seinen Kunden und Gesprächspartnern gegenüber.
Menschen, die sich beispielsweise nicht mit Ihrem Produkt
identifizieren können, werden dies unterschwellig ihren
Gesprächspartnern kommunizieren. Dies belastet die Atmosphäre des
Gesprächs und erschwert das Erreichen des Gesprächszieles.
Überprüfen Sie also Ihre Einstellung und beseitigen Sie ggf.
Motivationskiller, z. B. Störfaktoren in Ihrem Arbeitsumfeld.
2. Besonderheiten des Mediums
Telefon
Der Umgang mit dem Telefon ist für uns zur
Selbstverständlichkeit geworden und nur selten denken wir über die
besonderen Kommunikationsbedingungen nach. Der größte Unterschied
zu einer Face-to-face-Situation ist: wir sehen unseren
Gesprächspartner nicht. Das klingt ein wenig banal, hat jedoch
weitreichende Konsequenzen. Die bei einem Gespräch mit einem
direkten Gegenüber vorhandene Körpersprache fällt weg; am Telefon
sehen wir keine Gestik und Mimik. Das Fehlen dieser nonverbalen
Informationen wird durch eine verstärkte Konzentration auf den
Inhalt des Gesagten und vor allem auf den Klang der Stimme
ausgeglichen.
3. Der Klang der Stimme
Der Klang Ihrer Stimme wirkt freundlich und entspannt, wenn Sie
während des Gesprächs lächeln. Das Aufstellen von Familienphotos,
Motivationsbildern etc. erleichtert Ihnen das Lächeln.
Selbstverständlich ist darauf zu achten, dass eine "lächelnde"
Stimme zur Situation passt. Beispielsweise ist dies für ein
Bestattungsunternehmen nicht empfehlenswert - doch dies sind
Ausnahmefälle. Achten Sie auch darauf, dass Ihnen beim Sprechen
nicht die Luft ausgeht, sitzen Sie aufrecht und klemmen Sie nicht
den Hörer zwischen Wange und Schulter ein.
4. Die fünf Phasen des Gesprächs
Ein Telefongespräch besteht aus 4-5 Phasen.
Die 1. Phase dient der Gesprächsvorbereitung, was in der Regel
nur bei ausgehenden Telefonaten zu berücksichtigen ist. Fragen Sie
sich dabei: Was will ich erreichen? Wen will ich sprechen? Welche
Unterlagen benötige ich? Welche (inhaltlichen) Widerstände habe
ich zu erwarten? Warum sollte mein Gesprächspartner mir zuhören?
Ist das Telefon überhaupt das richtige Medium?
| Als 2.
kommt die Kontakt- und Gesprächseröffnungsphase. Hier gilt es
besonders auf der Beziehungsebene zu kommunizieren, d. h.
formulieren Sie einige Nettigkeiten, geben Sie Ihrem Partner
die Möglichkeit sich an den Klang Ihrer Stimme, Ihre
Aussprache sowie ggf. Ihren Dialekt einzustellen. Bei
ausgehenden Gesprächen sollten Sie bereits in dieser Phase
überlegen, wie Sie Interesse für Ihr Anliegen wecken können.
Dies kann beispielsweise durch eine überraschende Frage
("Wussten Sie schon, dass ..."), das Aufzeigen eines konkreten
Nutzens ("Sie bekommen ...") oder die Mitteilung einer
Neuigkeit ("Ab morgen gilt ...") geschehen. Ferner gilt es den
korrekten Namen Ihres Gesprächspartners zu erfahren. Sie
erreichen dies am einfachsten, indem Sie sich selbst richtig
melden, da andere Menschen häufig unser Verhalten spiegeln. Zu
einer guten Meldung gehört der Firmen- und ggf. der
Abteilungsname sowie Ihr Vor- und Zuname. Ihr Name sollte am
Ende der Meldung stehen, da er sich an dieser Position am
besten einprägt. Daraus folgt auch, dass Sie im Anschluss auf
die Phrase: "Was kann ich für Sie tun?" verzichten können. Ein
Gruß kann Bestandteil der Meldung sein oder gleich im
Anschluss, nachdem beide Parteien sich vorgestellt haben,
erfolgen. |
Fünf Phasen des
professionellen Telefonats
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In der 3. Phase erfolgt der gegenseitige Informationsaustausch
mit einem Wechsel von der Beziehungs- auf die Sachebene. Klären
Sie hier die Kompetenzen sowie den Sachverhalt. Bei längeren
Gesprächen oder mehreren behandelten Themen bietet es sich an,
eine Zusammenfassung des bisher Gesagten vor dem Beginn eines
neuen Themas durchzuführen.
In der 4. Phase findet das Gespräch seinen Abschluss,
konzentrieren Sie sich wieder auf die Beziehungsebene. Wiederholen
Sie nochmals die wichtigsten Ergebnisse und Vereinbarungen, geben
Sie evtl. in einem Satz einen Ausblick in die Zukunft und
verabschieden Sie sich mit einem freundlichen "Aufwiederhören",
dem Namen Ihres Gesprächspartners und einem Dank für den Anruf.
Bitte legen Sie erst nach ihm auf, um sicherzustellen, dass Sie
keine Informationen abgewürgt haben.
Die 5. und letzte Phase dient der Nachbereitung des Gesprächs.
Fertigen Sie hierzu - aus den bereits während des Telefonats
mitgeschriebenen Informationen - ein Protokoll an, worin Sie den
Namen mit der korrekten Schreibweise und Aussprache, Firma,
Telefonnummer mit Durchwahl, Datum, Uhrzeit, ein Kürzel, wer das
Gespräch entgegengenommen hat, das Anliegen des Gesprächspartners
und die getroffenen Vereinbarungen notieren. Überdenken Sie, wie
das Gespräch verlaufen ist, ob Sie Ihr Gesprächsziel erreicht
haben, wo Sie sich gut verhalten haben und was Sie beim nächsten
Telefonat besser machen können.
5. Gesprächsführung
Hier noch einige Tipps für die Gesprächsführung:
Verwenden Sie den Namen Ihres Gesprächspartners, mindestens zu
Beginn und gegen Ende des Gesprächs und bei längeren Telefonaten
gerne auch in der Phase des Informationsaustausches. Dies zeigt
Ihrem Gegenüber, dass Sie ihn achten und ernst nehmen.
Praktizieren Sie das sog. "Aktive Zuhören", das aus zwei
Komponenten besteht. Zum einen aus "Zuhören" und zum anderen aus
dem "Signalisieren des Zuhörens". D. h. Sie wiederholen Aussagen
Ihres Gesprächspartners, fassen zusammen, geben
Verständigungssignale wie "mhm", äußern Gefühle wie "Oh!" etc. So
vermeiden Sie die das Gespräch belastende Frage: "Hören Sie mir
überhaupt zu?".
Lachen Sie nicht nur physisch während des Gesprächs, sondern
auch mit dem Gesagten. Streuen Sie hierzu in Ihren Sätzen Worte
wie "gerne" oder "selbstverständlich" ein und bleiben Sie höflich.
Eine größere Verständlichkeit erreichen Sie, indem Sie kürzere
Sätze bilden, Wortendungen sauber aussprechen und nicht
verschlucken und sich ggf. der Wortwahl des Gesprächspartners
anpassen. Wenn Sie den gleichen Dialekt wie Ihr Partner sprechen,
können Sie das Telefonat auch hierin weiterführen, denn Dialekt
sprechende Menschen wirken in der Regel sympathischer auf andere;
hochdeutsch hingegen signalisiert Kompetenz.
Achten Sie ferner auch auf eine positive Formulierung Ihrer
Aussagen, denn viele Denkprozesse unseres Gehirns laufen in
Bildern ab. Machen wir hierzu ein kleines Experiment:
-
Denken Sie jetzt nicht
daran, wie Sie im Südsee-Urlaub an einem herrlichen, sonnigen
Tag auf einer bequemen Liege sitzen und Ihre Füße im feinen,
warmen Sand spielen.
-
Denken Sie jetzt nicht
daran, wie Sie mit Blick auf das türkisfarbene Meer ein kühles
Bier dazu trinken.
-
Denken Sie jetzt nicht
daran, wie eine Kokosnuss neben Sie niederfällt.
- Was haben Sie gesehen?
Wenn Sie meine Anweisungen exakt ausgeführt haben, haben Sie
nichts gesehen. Doch vermutlich haben Sie auch an die Kokosnuss
gedacht. Deshalb sagen Sie: "Wir haben von 8.00 Uhr bis 12.00 Uhr
und von 13.00 bis 14.00 Uhr geöffnet." (positiv) statt "Wir haben
von 12.00 Uhr bis 13.00 Uhr geschlossen." (negativ) oder "Wir
können bis morgen liefern." statt "Wir können heute nicht mehr
liefern.", denn im Unterbewusstsein Ihres Gesprächspartners bleibt
sonst das Bild des Geschlossen-Seins oder Nicht-Lieferns-Könnens
haften.
Setzen Sie die Fragetechnik ein, denn der Satz:
"Wer fragt - führt!"
bewahrheitet sich immer wieder. Gesprächspartner, die nicht genau
wissen, was sie wollen, locken Sie am einfachsten mit gezielten
Fragen aus der Reserve. Grundsätzlich unterscheidet man zwischen
offenen und geschlossenen Fragen. Offene Fragen ermöglichen
Antworten in epischer Breite, z. B. "Wie hat sich der Unfall
ereignet?". Sie sind besonders für Gesprächspartner geeignet, die
selbst wenig sprechen. Hingegen erlauben geschlossene Fragen nur
kurze Antworten, z. B. "War die Straße trocken?" und sind deshalb
für viel redende Gesprächspartner gut anwendbar. Ansonsten fahren
Sie mit einer Mischung aus beiden Typen am besten, da dies
abwechslungsreicher und angenehmer ist.
6. Fazit
Stellen Sie sich beim Telefonieren selbst immer wieder die
Fragen: Welches Bild will ich überhaupt nach außen vermitteln? Wie
ist die Einstellung meinem Produkt, meinem Hause, meinem Team und
nicht zuletzt meinen Kunden gegenüber? Wie würde ich selbst gern
behandelt werden, wenn ich hier anriefe? Die Antworten zeigen
Ihnen den Weg zu einem professionellen Verhalten am Telefon.
Und zum Schluss noch eine kleine Bitte. Fragen Sie nicht: "Wie
war doch gleich Ihr Name?", denn in der Regel lebt Ihr
Gesprächspartner noch!
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